隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們對精神層面有了更高的要求。公共圖書館是傳承人類文明、傳播先進文化、開展社會教育的重要場所，其服務能力也亟須提高。然而，許多公共圖書館在設計時忽略了特殊群體讀者的需求，部分基礎設施建設不健全，服務理念與配套設施也不夠完善?，F(xiàn)通過討論公共圖書館中特殊群體的特征以及我國公共圖書館在服務特殊群體方面的不足，提出相應的解決措施。

公共圖書館特殊群體的類別與其特征

（一）特殊群體讀者的定義與特征

當前圖書館行業(yè)并沒有對特殊群體讀者的定義有較為權威的統(tǒng)一說法，但融合了李慧晶、王曉輝等學者的觀點之后，本文認為特殊群體的范圍較廣，包括兒童、殘疾人、外國移民以及老年人等諸多類別。這些讀者本身存在著各種限制，比如生理障礙、語言不通、知識儲備不足等，導致這些讀者在獨立閱讀和獲取、使用、利用信息等方面受到限制，需要借助圖書館的相應基礎設施才能順利完成。

（二）提高圖書館服務特殊群體能力的重要性

閱讀是大眾獲取知識的重要途徑，圖書館的基本職責與義務就是為大眾提供平等的閱讀機會與閱讀資源。與其他讀者相比，特殊群體更容易因為自身的特殊性而產(chǎn)生自卑心理，羞于主動向工作人員尋求幫助，因此提升圖書館服務特殊群體的能力有利于實現(xiàn)圖書館的基本職能[1]。圖書館增強對特殊群體讀者的服務可以保證特殊群體享受正常權益。這既是特殊群體的實際需要，也是社會綜合素質(zhì)進步的體現(xiàn)。

我國公共圖書館服務特殊群體的現(xiàn)狀

（一）服務理念落后

現(xiàn)階段，我國公共圖書館服務特殊群體的水平還不夠高。突出表現(xiàn)為圖書館工作人員的服務態(tài)度較差和館內(nèi)的基本設施不完善，反映出當前很多公共圖書館都缺少服務特殊群體的意識，且服務理念落后。部分地區(qū)的圖書館工作人員工作態(tài)度較為消極，對普通讀者的服務意識不足，更缺少對特殊群體讀者的關懷。工作人員的服務意識與專業(yè)技能水平不高，與特殊群體之間的交流也存在障礙。同時，部分圖書館的工作人員在為特殊群體提供服務時缺少耐心與同理心，忽視了特殊群體的內(nèi)心需求與實際感受，服務態(tài)度敷衍，不能平等看待特殊群體。

（二）配套設施建設滯后

隨著信息技術的發(fā)展，不少圖書館也開始引進先進的科學技術。但同時，新技術的使用也在無形之中提高了圖書館的閱讀門檻。基礎設施建設沒能隨著引入新技術的及時更新。部分中小型圖書館的基礎設施難以滿足特殊群體的閱讀需求，比如很多圖書館中的盲文書籍過少甚至根本沒有，盲人獲取知識的途徑受到限制，而一些中小型圖書館也缺乏適合兒童閱讀的故事類書籍。當前大多數(shù)圖書的排版字體并不適合視力逐漸退化的老年人，但很多圖書館忽視了這一點，也少有放大鏡等輔助閱讀的設備，這給老年人的閱讀帶來了很多不便。

（三）服務模式落后

由于特殊群體讀者的特性，這類讀者更需要圖書館的工作人員主動提供相關服務與幫助。但目前，我國大部分公共圖書館依然沿襲傳統(tǒng)的“面對面”的服務模式，這種模式使得圖書館的服務更加被動，很難為特殊群體提供合適的服務。同時，當前很多工作人員的綜合素質(zhì)、職業(yè)道德水平需要加強，需要具備良好的交際能力與應變能力，這樣才能做好特殊群體讀者的服務工作。我國大部分圖書館對讀者的服務都是根據(jù)普通讀者的需求制定標準的，忽視了特殊群體的一部分特殊需求，這對特殊群體讀者來說并不公平，難以保證特殊群體讀者的閱讀的順利進行。

（四）服務缺少針對性

我國圖書館對特殊群體讀者的服務建設起步較晚，各項內(nèi)容也很不完善，歸根結底是有關部門一直以來對“特殊群體讀者”的定義了解不足。很多圖書館針對特殊群體的基礎設施及具體服務只關注到了殘障人士，但卻忽略了老人、兒童等“弱勢群體”[2]。圖書館對特殊群體的實際需求了解不深，服務缺少針對性，自然也就難以全方位地滿足特殊群體讀者的需求。圖書館要想提升自身的服務水平，發(fā)揮好自身職能，就必須根據(jù)讀者的特殊性制訂更有針對性的方案。

公共圖書館服務特殊群體的創(chuàng)新路徑

（一）加強培養(yǎng)新型服務理念，提高服務意識

1.建立圖書館員職業(yè)資格認證制度

我國的圖書館雖然發(fā)展迅速，但是其中工作人員的綜合素質(zhì)問題是我們必須要正視的。當前我國部分圖書館的工作人員專業(yè)水平和服務能力不足，建立圖書館員職業(yè)資格認證有助于提高圖書館工作人員的服務水平。職業(yè)資格認證能夠為圖書館工作人員員提供基本的職業(yè)規(guī)范與專業(yè)技能指導，貫徹落實資格認證之后可以提升圖書館工作人員的專業(yè)知識及服務能力，保證圖書館的整體服務水平。

目前我國并未出臺圖書館員職業(yè)資格認證制度，對圖書館工作人員的學歷、技能方面的要求也只是零散出現(xiàn)在圖書館的相關法規(guī)當中，較為粗略，缺少細節(jié)。有關政府部門可以嘗試將圖書館員職業(yè)資格認證機制與高校專業(yè)教育、公務員事業(yè)編考試制度等相結合，在一定的學歷基礎上進行選拔，保證圖書館工作人員梯隊結構的專業(yè)性。以考試模式篩選人才，也可以使圖書館工作人員對專業(yè)技能、職業(yè)道德、服務技能、法律法規(guī)等方面有更加深入的了解，促使圖書館工作人員提供更加全面專業(yè)的服務。

2. 加強對工作人員的培訓

特殊群體讀者的復雜性意味著圖書館的工作人員需要有更高的專業(yè)素養(yǎng)與服務水平。為特殊群體讀者進行服務時需要有更多的耐心，有時還可能用到手語翻譯、他國語言等專業(yè)知識技能。這就要求圖書館工作人員必須保持不斷學習的基本理念，圖書館方面也應當為圖書館工作人員提供各種交流學習的機會，比如通過各方合作，開展心理學、醫(yī)學等方面的定期培訓，提高工作人員的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。

培訓內(nèi)容需要廣泛豐富，既要讓工作人員基本掌握特殊群體讀者的交流方式，如手語等，也要對不同類型的特殊群體的心理特征有一定的了解，并能夠針對這些特殊群體讀者的不同心理特征進行更加有效的溝通。同為特殊群體，但老年人的心理需求與兒童的心理需求完全不同，工作人員必須注意這一點并且采取合適的交流方式。

（二）完善配套設施建設，提高服務能力

1. 提高人均擁有率

我國人口眾多，但是公共圖書館的數(shù)量少，一個公共圖書館平均要為近四十萬人提供服務，這就使我國公共圖書館的人均館藏、人均經(jīng)費、人均圖書館面積等方面都嚴重低于其他國家，而能夠提供給特殊群體讀者的服務項目更少[3]。政府應該加大對當?shù)馗鞴矆D書館的資源投入與建設力度，擴大圖書館館藏數(shù)量，這樣一來，館藏資源的人均擁有率就會上升，也是為特殊群體讀者提供良好服務的基本保障。

公共圖書館在建設過程中要將資金進行更加細致地分配，擴大館藏人均擁有率不是單純地增加館內(nèi)書籍數(shù)量，更不能將所有的資金與資源都用在某一類型的特殊群體讀者上，而是需要有關人員將圖書館的服務范圍放寬，將資金與資源盡可能覆蓋到更多的特殊群體讀者身上，保證更多類型的特殊群體讀者都能享受更好的服務。

2. 豐富館藏資源和內(nèi)容的多樣性

要想做好特殊群體的服務工作，最核心的還是完善館內(nèi)書籍的內(nèi)容。公共圖書館面向大眾，讀者的年齡、現(xiàn)有知識水平不同，其生理、心理上的需求也不同。圖書館要滿足不同讀者的實際需求，需要具備涵蓋健康養(yǎng)生、就業(yè)指導、康復保健、專業(yè)技能、時事政治、軍事國際、醫(yī)療心理等各個領域的書籍和資料，以滿足不同讀者的不同需求。

同時，針對未成年人，圖書館也應該重視他們的實際需求，購入適合未成年人閱讀的名著版本和童話故事，幫助未成年人養(yǎng)成愛讀書的好習慣。由于盲文書制作工藝更加復雜、原料價格更高，其價格一直居高不下，很多盲人家庭由于經(jīng)濟受限難以為其提供足夠的書籍，如果當?shù)氐墓矆D書館有足夠的盲文書，就可以幫助盲人擴充閱讀量。因此，圖書館要正視盲人當前遭遇的求知困境，不斷豐富館藏，為盲人提供更多的閱讀機會。

（三）更新服務模式，提高服務水平

1. 推進多維度跨領域合作

公共圖書館可以與其他機構進行多維度、跨領域的合作，利用專業(yè)知識或者行業(yè)優(yōu)勢更加細致全面地滿足特殊群體讀者的實際需求，也可以在一定程度上緩解部分圖書館面臨的資金、技術等方面的問題。比如很多圖書館工作人員對于手語知識的掌握并不充分，圖書館可以與當?shù)氐拿@啞人學校進行合作，由專業(yè)教師為圖書館工作人員進行常用手語的簡單培訓，提高工作人員與特殊群體讀者之間的交流效率和交流質(zhì)量；也可以深入溝通，了解當前本地的盲人需要的盲文書籍，按需購買，使有限的資金發(fā)揮出更大的價值。我國頒布的《中華人民共和國公共文化服務保障法》為這種多維度、跨領域的合作提供了良好的政策環(huán)境與法律保障[4]。

2. 注重服務創(chuàng)新

圖書館的服務水平應當隨社會的發(fā)展而不斷進步，這樣才能為特殊群體讀者提供更好的服務。公共圖書館作為大眾獲取知識的重要途徑應該不斷提高自身的服務能力，綜合考慮不同類型特殊群體的實際需求，分析其心理狀態(tài)，這樣才能創(chuàng)新開發(fā)出真正符合特殊群體讀者需求的服務形式與服務方法。新時代下，公共圖書館可以借助大數(shù)據(jù)技術，建立特殊群體讀者信息數(shù)據(jù)庫，借助大數(shù)據(jù)分析這些特殊群體讀者的閱讀方需求以及心理狀態(tài)和閱讀偏好，為公共圖書館服務特殊群體提供依據(jù)。

（四）增強服務針對性，全方位服務特殊群體讀者

1. 針對老年人

老年讀者在圖書館讀者中占據(jù)很大比例，因此圖書館在發(fā)展過程中應當提高對老年讀者的重視程度，制訂能夠為老年讀者帶來便利的服務方案。從制度方面來看，圖書館可以為老年讀者提供一些優(yōu)惠，比如可以憑借退休證或身份證，免費辦理借書等活動；而在館內(nèi)環(huán)境方面，圖書館也需要考慮到老年人的需求，比如照顧老年人的視力，將分類標識上的字體適當放大，同時，在館內(nèi)配備足夠的放大鏡、老花鏡等輔助閱讀工具。

很多老年人對新技術新信息并不熟悉，在數(shù)字化程度比較高的圖書館，工作人員要為老年讀者提供更全面的服務，對老年讀者保持更多耐心，幫助其解決遇到的問題和困難，始終保持對老年讀者的尊重與人文關懷。在書籍與設施方面，圖書館可以為老年群體創(chuàng)建專門的閱覽室，保證閱覽室內(nèi)的書籍內(nèi)容、采光、裝修等方面更適合老年讀者[5]。

2. 針對未成年人

未成年人的閱讀一直都是社會各界共同關注的問題，圖書館作為未成年人閱讀書籍、獲取知識的重要途徑，滿足未成年讀者的實際需求是圖書館發(fā)展的重點。圖書館可以為未成年人設立專門的閱覽室，提供適合不同年齡階段的未成年人的書籍資料。同時，在閱覽室的布置上要更加注意，兒童閱覽室中應當選擇專門為兒童設計的書架，保證兒童可以自行從書架上順利取到想要閱讀的書籍。公共圖書館中也可以設立親子閱讀區(qū)，由監(jiān)護人帶領幼兒閱讀，既可以保證兒童在借書選書過程中不會受傷，也能保證兒童順利完成閱讀。青少年能夠熟練地進行網(wǎng)上閱讀活動，因此圖書館需要創(chuàng)設適合未成年人的綠色上網(wǎng)空間，避免互聯(lián)網(wǎng)中的個別不健康信息給未成年人的思想與心理帶來負面影響。

3. 針對殘疾人

保障殘疾人的基本權益一直以來都是社會發(fā)展的重要內(nèi)容。公共圖書館提高對殘疾人讀者的服務水平，就要為他們提供更加人性化的閱讀環(huán)境。首先，公共圖書館在建筑設計時要重視無障礙通道、盲道等的建設。其次，圖書館內(nèi)的設施也應當盡可能為殘疾人讀者提供便利，比如可以建設立盲文書架，為盲人群體提供充足的書籍。當前市場上也出現(xiàn)了可以專門供盲人進行閱讀的電腦、閱讀桌椅等設施，各地的公共圖書館可以適當采購，為當?shù)氐拿と碎喿x提供便利。比如長沙市圖書館就專門建立了盲人閱覽室，閱覽室的電腦配備了專門的發(fā)聲軟件，這使盲人也能像其他人一樣自行操作電腦。最后，在為殘疾人提供便利與幫助的同時也應該對殘疾人的心理多加關注，公共圖書館在為殘障人士提供針對性服務時，要盡可能為殘障人士提供自行解決問題的可能，保障他們權益的同時維護殘疾障士的自尊心。

公共圖書館應基于平等、包容的基本理念對特殊群體進行服務，且通過實踐不斷提升服務特殊群體的能力。同時，公共圖書館要及時更新工作人員的服務理念，提高圖書館工作人員對特殊群體的服務意識，不斷完善館內(nèi)的基礎設施建設，并為不同類型的特殊群體讀者提供更有針對性的服務，全面提升圖書館的整體服務能力與服務水平。

參考文獻

[1]趙振洪.公共圖書館為特殊群體讀者提供服務的思考[J].中國民族博覽,2021(14):214-216.

[2]賴曉英.公共圖書館服務特殊群體的創(chuàng)新路徑研究[J].江蘇科技信息,2021,38(21):25-29.

[3]楊書彬.基于“5W”模式的公共圖書館特殊群體閱讀推廣服務創(chuàng)新[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟,2021(08):121-122.

[4]萬宇,張倩菱.我國公共圖書館針對特殊群體的閱讀服務研究——基于2000-2019的相關文獻[J].山東圖書館學刊,2020(04):116-121.

[5]蔡韞珺,何冰,馮婷婷.《公共圖書館法》背景下圖書館特殊群體服務提升策略研究——以南昌市圖書館為例[J].圖書館研究,2020,50(01):92-97.