中小型博物館集中反映了一個(gè)地區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化的風(fēng)貌，是展示地方特色文化的窗口，是提供公共服務(wù)職能最基層的機(jī)構(gòu)，也是廣大社會(huì)公眾接觸傳統(tǒng)文化、感受中華文化魅力最直接的場(chǎng)所。探討博物館中講解接待和志愿服務(wù)工作，思考博物館公共服務(wù)發(fā)展方向，為博物館的發(fā)展和社會(huì)大眾關(guān)系的和諧提供理論基礎(chǔ)。

博物館公共服務(wù)的重要性

一座博物館就是一部物化的發(fā)展史，它已成為城市文化設(shè)施的重要組成部分。博物館里珍藏的文物，講述著這座城的時(shí)代故事，折射出了人類的智慧，承載著當(dāng)?shù)爻鞘械臍v史底蘊(yùn)。參觀博物館是一種重要的文化體驗(yàn)，社會(huì)公眾能夠近距離地感知?dú)v史，提升自身的文化底蘊(yùn)，增強(qiáng)文化自信。因此，博物館的公共文化服務(wù)在全面建設(shè)現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的過(guò)程中具有重要作用。

截至2020年，江蘇備案博物館共有311家。在公布的第四批國(guó)家第一、二、三級(jí)博物館中，江蘇共有40家單位通過(guò)了評(píng)估，通過(guò)率為91%，晉級(jí)總數(shù)位居全國(guó)第二，國(guó)家等級(jí)博物館總數(shù)增加一倍。同時(shí)，這也讓江蘇國(guó)家等級(jí)博物館占比大大提升，由13.2%升至22.8%。據(jù)了解，全省現(xiàn)有國(guó)家等級(jí)博物館71座，國(guó)家一級(jí)博物館13家，國(guó)家二級(jí)博物館25座，國(guó)家三級(jí)博物館33家。其中，新增或晉級(jí)縣級(jí)博物館21家，常熟博物館等2家縣級(jí)博物館晉升為國(guó)家一級(jí)博物館。由此說(shuō)明，江蘇省中小型博物館在公共文化服務(wù)中發(fā)揮著重要職能。

博物館公共服務(wù)的內(nèi)容

作為公益性文化機(jī)構(gòu)的國(guó)有博物館，最主要的公共文化服務(wù)內(nèi)容是做好文物藏品的保管、科研工作。根據(jù)國(guó)家公共文化服務(wù)發(fā)展要求，應(yīng)積極舉辦各類陳列展覽和社會(huì)教育活動(dòng)，傳播優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，提高國(guó)民綜合素質(zhì)，增強(qiáng)社會(huì)公眾的民族自豪感。

近年來(lái)，《我在故宮修文物》《國(guó)家寶藏》等節(jié)目引起觀眾熱議，越來(lái)越多的社會(huì)公眾走進(jìn)博物館，尤其是大型博物館憑借自身館藏等優(yōu)勢(shì)，無(wú)論是參觀人流量，還是討論熱度都得到了快速提升。然而，絕大多數(shù)的中小型博物館，受地理環(huán)境、藏品數(shù)量和人才匱乏等因素的制約，并不能真正滿足本地社會(huì)公眾的文化需求。

如何有效發(fā)揮中小型博物館的教育職能，不斷提升公共文化服務(wù)意識(shí)，建立公共文化服務(wù)品牌，是本文著重分析和討論的問(wèn)題。筆者根據(jù)自身工作實(shí)際，著重于從講解接待和志愿工作兩個(gè)方面進(jìn)行分析和研究，并將探討突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控下博物館公共服務(wù)發(fā)展前景。

講解接待

講解是博物館社會(huì)教育職能最顯著的體現(xiàn)，也是博物館公共文化服務(wù)最直接的手段。隨著新興媒體的不斷發(fā)展，人們生活節(jié)奏越來(lái)越快。講解員是公眾與文物間的橋梁，能夠帶領(lǐng)公眾穿越時(shí)空之門，深入探究文化背后的內(nèi)涵。作為博物館最基礎(chǔ)的社會(huì)教育職能手段，講解中出現(xiàn)的問(wèn)題也日益明顯，甚至影響了中小型博物館的發(fā)展，使其社會(huì)職能難以充分發(fā)揮。

1.存在問(wèn)題

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)公眾的文化需求日益增加，他們利用休閑時(shí)間前往博物館參觀學(xué)習(xí)，促進(jìn)了博物館事業(yè)的快速發(fā)展。根據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，截至2021年，全國(guó)已備案博物館達(dá)6183家，比上年增加395家。全年舉辦展覽3.6萬(wàn)個(gè)，教育活動(dòng)32.3萬(wàn)場(chǎng)，接待觀眾7.79億人次。中小型博物館參觀人流量也穩(wěn)步提升。

（1）講解隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理

目前，絕大多數(shù)中小型國(guó)有博物館屬于公益一類事業(yè)單位，在編制方面有人員數(shù)量限制，導(dǎo)致人才緊缺。如武進(jìn)博物館除編外講解員外，還需管理人員兼職講解工作。長(zhǎng)此以往，就會(huì)出現(xiàn)講解人員大量流失的情況，致使講解團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，講解員總體活動(dòng)減少，不利于講解團(tuán)隊(duì)整體水平的提升。

（2）講解員專業(yè)素養(yǎng)有待提升

筆者對(duì)武進(jìn)博物館、太倉(cāng)博物館、興化市博物館三家江蘇省中小型博物館進(jìn)行了講解員問(wèn)卷調(diào)查，選取講解團(tuán)隊(duì)成立至2019年的數(shù)據(jù)，從中了解講解員相關(guān)情況。

表1 講解隊(duì)伍情況（作者自制）

從表格中可以看出，中小型博物館受到多種因素的影響，在招募考核講解人員時(shí)，對(duì)其專業(yè)素質(zhì)方面不夠重視。

在中小型博物館的館內(nèi)培訓(xùn)中，多采用“以老帶新”的模式。這種模式大多是以背誦基本陳列展覽內(nèi)容為主，用常規(guī)的、單一的模式進(jìn)行訓(xùn)練，更加偏重于對(duì)講解員講解詞的熟練程度、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言等方面的培訓(xùn)考核，從而缺少對(duì)講解員專業(yè)理論知識(shí)的指導(dǎo)。

（3）職業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不完善

中小型博物館是城市文化宣傳的窗口，講解員數(shù)量少，但是接待任務(wù)多，講解工作量大。講解員的講解任務(wù)并不掛靠工資收入，其工作時(shí)間久了后工作效率容易降低，甚至?xí)霈F(xiàn)應(yīng)付了事的消極工作態(tài)度，這極大地影響了博物館公共服務(wù)的開展。因此，建立健全專業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容及形式，完善職業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制刻不容緩。    

2.解決途徑

作為博物館體系中不可或缺的重要組成部分，中小型博物館應(yīng)扎根于基層，結(jié)合自身特點(diǎn)，走出固有思維，探索提升講解團(tuán)隊(duì)專業(yè)素質(zhì)的新途徑。

（1）優(yōu)化講解員構(gòu)成

從國(guó)家級(jí)、省級(jí)等大型博物館講解員的招募中不難看出，一個(gè)優(yōu)秀的講解團(tuán)隊(duì)，更重要的是要有一批專業(yè)的人才，可以滿足社會(huì)公眾的文化需求。針對(duì)這一情況，中小型博物館應(yīng)該從自身館藏特點(diǎn)出發(fā)，與地方政府、博物館上級(jí)主管部門制定合理的人才招募計(jì)劃，招收專業(yè)人才，豐富講解員隊(duì)伍，提高講解服務(wù)工作質(zhì)量。

（2）實(shí)施多樣的人才培養(yǎng)戰(zhàn)略

打破壁壘，增強(qiáng)館內(nèi)交流。由于受到專業(yè)、工作職能等因素的限制，中小型博物館各部門之間交流較少。故其應(yīng)打破這一壁壘，增強(qiáng)館內(nèi)各部門間的交流，在內(nèi)部實(shí)行跨部門輪崗交流學(xué)習(xí)制度，讓講解員更好地了解整個(gè)博物館的設(shè)計(jì)理念、陳列展覽以及運(yùn)行機(jī)制。

中小型博物館應(yīng)該學(xué)會(huì)“搭乘”大館的快車，積極邀請(qǐng)行業(yè)專家，或者組織參與線上課程，推進(jìn)館際交流。同時(shí)，要打破慣性思維，有針對(duì)性地開展職業(yè)培訓(xùn)，激發(fā)講解員工作興趣，提高講解員專業(yè)素質(zhì)。

（3）建立健全考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

考核評(píng)估體系和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制應(yīng)該本著培養(yǎng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的創(chuàng)新型人才為原則，并按照各大博物館的實(shí)際情況制定。例如，武進(jìn)博物館制定的“隨考”制度，在做好年中、年末兩項(xiàng)基礎(chǔ)考核外，對(duì)新的展覽必會(huì)進(jìn)行展前考核，并將考核情況與績(jī)效工資掛鉤，以激發(fā)講解員的工作熱情。此外，獎(jiǎng)勵(lì)方式應(yīng)多樣，還應(yīng)提供足夠的晉升空間、職稱評(píng)選等機(jī)會(huì)，增強(qiáng)講解員的歸屬感和使命感。

志愿工作

隨著社會(huì)公眾日益增長(zhǎng)的文化需求，博物館的發(fā)展也需要提速。每年都有上百所博物館誕生，專業(yè)人員供不應(yīng)求，所以涌現(xiàn)出大量的博物館志愿者。他們是公益性與志愿精神的完美呈現(xiàn)，符合現(xiàn)代博物館的發(fā)展方向。

1.志愿者工作的價(jià)值

（1）教育價(jià)值

如今，博物館志愿者不再只是提供簡(jiǎn)單的接待與解說(shuō)等服務(wù)，他們具有協(xié)助館內(nèi)工作人員，提高工作效率的能力，承擔(dān)為社會(huì)公眾創(chuàng)造構(gòu)建愉悅的參觀學(xué)習(xí)環(huán)境的職能，肩負(fù)宣傳推廣博物館的使命。博物館志愿者大多是長(zhǎng)期居住在本地的社會(huì)人士，他們積極參與到各項(xiàng)事務(wù)中，宣傳地方文化特色，營(yíng)造良好文化氛圍。他們是博物館履行“教育”職能的中堅(jiān)力量。

（2）社會(huì)價(jià)值

如果說(shuō)講解員是社會(huì)公眾與文物之間的橋梁，那么博物館志愿者就是博物館與社會(huì)之間的紐帶。他們是博物館中與公眾進(jìn)行直接接觸的人群，可以第一時(shí)間與公眾進(jìn)行溝通，接收反饋，并將獲取的意見和建議傳遞給博物館。博物館通過(guò)志愿者這一窗口，把握時(shí)代脈搏，跟隨時(shí)代發(fā)展變化，與社會(huì)公眾之間保持著良性健康的互動(dòng)關(guān)系。

綜上所述，博物館志愿者作為寶貴的人力資源有著非同一般的意義。近年來(lái)，江蘇各中小型博物館陸續(xù)組建志愿者團(tuán)隊(duì)，同時(shí)也出現(xiàn)了一些問(wèn)題值得思考和討論。

2.志愿者工作中存在的問(wèn)題

筆者對(duì)武進(jìn)博物館、江陰博物館、太倉(cāng)博物館、興化市博物館四家江蘇中小型博物館進(jìn)行志愿者問(wèn)卷調(diào)查，選取團(tuán)隊(duì)成立至2019年的數(shù)據(jù)，從中了解博物館志愿團(tuán)隊(duì)的相關(guān)情況。

表2 志愿團(tuán)隊(duì)組建成立情況（作者自制）

從表中可以看出，四家中小型博物館緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，抓住文化發(fā)展機(jī)遇，均已成立志愿者團(tuán)隊(duì)。但還存在年齡段分布差異較大、工作內(nèi)容單一等問(wèn)題。

（1）人群比例失衡

由于受到博物館自身藏品和地區(qū)文化氛圍的限制，不同博物館招募到的志愿者也不同。目前，各中小型博物館志愿者團(tuán)隊(duì)人員主要由未成年志愿者、大學(xué)生志愿者和社會(huì)志愿者構(gòu)成。而社會(huì)志愿者既有一定的歷史知識(shí)基礎(chǔ)，又有主觀能動(dòng)性，可以更好地從事博物館的各項(xiàng)工作。但是調(diào)查結(jié)果也表明，中小型博物館志愿者團(tuán)隊(duì)中這類人群比較匱乏。

（2）工作內(nèi)容單一

“由于志愿服務(wù)屬于自愿行為，當(dāng)學(xué)習(xí)和上崗熱情一旦消退，志愿工作也只能不了了之。志愿者流失問(wèn)題已相當(dāng)普遍，缺乏有效約束機(jī)制?！辈┪镳^志愿者熱情消退的很大一部分原因是志愿者本身的自主性是非常有限的。博物館中的志愿者大致工作內(nèi)容有：講解接待、整理資料、輔助社教等。由此可見，無(wú)論有何種專長(zhǎng)的志愿者，都不可避免地要完成類似的工作內(nèi)容。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，在沒有任何經(jīng)濟(jì)報(bào)酬的情況下，志愿者的熱情終會(huì)被消耗殆盡。

（3）組織管理困難

博物館與志愿者之間存在一定的契約關(guān)系。絕大多數(shù)的博物館志愿者管理是由館方統(tǒng)一負(fù)責(zé)，也就是在館方的管理下，志愿者應(yīng)該履行等同于博物館工作人員的義務(wù)，同時(shí)也應(yīng)享有相應(yīng)的權(quán)利。但就目前博物館志愿者管理現(xiàn)狀而言，志愿者的權(quán)利與義務(wù)都基于整個(gè)志愿服務(wù)工作，權(quán)利與義務(wù)高度重合，這種一刀切的管理模式不利于博物館志愿團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。

3.志愿者工作解決的辦法

事實(shí)上，志愿者能長(zhǎng)期穩(wěn)定地履行服務(wù)，對(duì)中小型博物館來(lái)說(shuō)是非常重要的。每一支優(yōu)秀的志愿者隊(duì)伍都是博物館付出時(shí)間和精力培養(yǎng)出來(lái)的。因此，構(gòu)建一個(gè)長(zhǎng)效的博物館志愿者管理、培訓(xùn)機(jī)制已迫在眉睫。

（1）建立行之有效的規(guī)章制度

“沒有規(guī)矩不成方圓”，制定一個(gè)科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、全面的博物館管理?xiàng)l例與章程，是建設(shè)一支有活力、高專業(yè)、強(qiáng)持久的志愿者團(tuán)隊(duì)的最基本要求。博物館要明確志愿服務(wù)的基本義務(wù)與權(quán)利，要設(shè)置行之有效的考核和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范志愿服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，形成良好的運(yùn)行機(jī)制。

（2）建立科學(xué)多樣的培訓(xùn)機(jī)制

“因地制宜，因人而異”，建立具有科學(xué)性、針對(duì)性的培訓(xùn)機(jī)制，是建設(shè)一支有活力、高專業(yè)、強(qiáng)持久的志愿者團(tuán)隊(duì)的必要舉措。志愿者來(lái)自社會(huì)各個(gè)階層，不論是性別、年齡、職業(yè)，還是受教育程度等都不同，博物館需要充分了解他們各自的優(yōu)勢(shì)。在服務(wù)中培訓(xùn)，在考核中培訓(xùn)，積極與志愿者溝通，獲取反饋信息，改進(jìn)培訓(xùn)形式。同時(shí)，可以利用網(wǎng)絡(luò)媒體，開展在線網(wǎng)絡(luò)課程，分享培訓(xùn)資料。這既可以節(jié)約博物館的培訓(xùn)成本，也能讓志愿者充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。

（3）完善獎(jiǎng)懲分明的激勵(lì)機(jī)制

“一分耕耘，一分收獲”，完善獎(jiǎng)懲分明的激勵(lì)機(jī)制，是建設(shè)一支有活力、高專業(yè)、強(qiáng)持久的志愿者團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)有力手段。志愿者是“自愿進(jìn)行社會(huì)公共利益服務(wù)而不獲取任何利益、金錢、名利的活動(dòng)者”，是以實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值及精神追求為目的的?；谶@一點(diǎn)，博物館要加強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)志愿者的認(rèn)可度，完善志愿者的考評(píng)機(jī)制，提高志愿者的自我管理能力。筆者認(rèn)為只有讓志愿者有成就感、歸屬感，才能讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)展得更好。

筆者對(duì)博物館公共服務(wù)的解析和討論主要基于博物館自身立場(chǎng)，旨在讓各地博物館，尤其是發(fā)展不均衡的中小型博物館抓牢業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，創(chuàng)新工作模式，建立好、完善好、落實(shí)好公共服務(wù)良性機(jī)制，實(shí)現(xiàn)博物館公共服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

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